Espaço de informação e divulgação da História, Arte, Cultura, Usos e Costumes das gentes de Ourém.
Quinta-feira, 6 de Janeiro de 2011
Administração Pública tem Livro de Reclamações

É frequente, quando alguém considera não ter sido devidamente atendido num determinado serviço público, algures num centro de saúde, numa repartição das Finanças ou em qualquer outro local da Administração Pública, insurgir-se contra os próprios funcionários que ali prestam serviço. Tal atitude, pese embora a legitimidade da reclamação, não é feita de forma adequada, no local apropriado e com os meios que se encontram à disposição do cidadão pelo que perde a sua razão de ser.

Existem inclusive casos em que o “reclamante” recorre a outros meios para fazerem valer o seu protesto. Por vezes, o acto de "reclamar" não vai além da insinuação ou da acusação infundamentada. A Internet tem constituído um dos meios a que algumas pessoas recorrem para exprimirem o seu descontentamento sem antes tentarem sequer outras formas porventura mais eficazes. Tal atitude pode resultar de algum descrédito mas é sobretudo consequência de uma certa falta de informação.

Independentemente da razão que possa assistir ao cliente de um serviço público – não se tratam de meros “utentes” porquanto o serviço em questão é pago através dos impostos dos contribuintes – este deve fazer o correcto uso do “Livro de Reclamações” que se encontra disponível em todos os serviços públicos por força de Lei, instituído desde 1997 com carácter obrigatório ao abrigo da Resolução do Conselho de Ministros nº. 189/96, de 28 de Novembro, da Presidência do Conselho de Ministros.

A reclamação pode ainda ser apresentada através do envio de uma carta formal ou através dos serviços disponíveis on-line, obrigando-se a entidade a responder à reclamação efectuada.

Por fim, em todos os serviços da Administração Pública deve existir, em local visível, o respectivo organograma, devendo todos os funcionários que efectuam atendimento público encontrarem-se devidamente identificados.

Por conseguinte, a correcta utilização dos meios que se encontram à disposição permite a melhoria dos serviços da Administração Pública, incluindo o desempenho dos seus funcionários. É, pois, necessário que as pessoas exerçam de uma forma mais activa e adequada os seus direitos!

LIVRO_~1

A Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro, da Presidência do Conselho de Ministros, reza o seguinte:

“Com a publicação da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública ficaram sujeitos às mesmas regras que disciplinam as relações de consumo entre privados.

A fim de prevenir eventuais conflitos entre os cidadãos consumidores e a Administração resultantes da dificuldade dos serviços públicos em se adaptarem celeremente às determinações legais, importa incentivar este processo por todos os meios disponíveis.

A par desta situação, impõe-se ainda adoptar medidas de carácter geral que aprofundem soluções já afloradas normativamente, mas cujo carácter inovatório não permitiu tornar obrigatório, certamente pelo desconhecimento das suas repercussões.

Encontra-se, neste caso, o livro de reclamações, que passa, doravante, a ser obrigatório nos locais de atendimento de utentes dos serviços públicos.

Assim:

Nos termos da alínea g) do artigo 202.º da Constituição, o Conselho de Ministros, resolveu:

1 - Determinar que todos os serviços e organismos da Administração Pública, no âmbito das actividades exercidas ao abrigo do n.º 2 do artigo 2.º da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, adoptem até ao final de 1996 as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto naquele diploma, em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, à protecção da saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos consumidores e à informação.

2 - A fim de dar cumprimento a esta determinação, os serviços e organismos da Administração Pública referidos no número anterior devem, designadamente, afixar nos locais de atendimento os preços ou taxas dos bens e serviços que forneçam ou prestem e adequar o conteúdo dos contratos de adesão aos princípios da igualdade material dos intervenientes, da lealdade e da boa fé nas relações pré-contratuais, na formação e na vigência dos contratos.

3 - Os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adoptar o livro de reclamações, a partir de 1 de Janeiro de 1997, nos locais onde seja efectuado atendimento de público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.

4 - O livro de reclamações referido no número anterior só pode ser utilizado depois de autenticado, mediante o preenchimento dos termos de abertura e encerramento, a rubrica das folhas e a sua numeração.

5 - No termo de abertura deve fazer-se menção do número de ordem e do destino do livro, bem como do serviço ou organismo a que pertence.

6 - No termo de encerramento deve mencionar-se o número de folhas do livro e a rubrica usada.

7 - A autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou organismo.

8 - As reclamações exaradas no livro, bem como quaisquer outras que incidam sobre o funcionamento do serviço devem ser remetidas, no prazo de cinco dias úteis após terem sido lavradas, ao gabinete do membro do Governo que tutela o serviço ou organismo e ao membro do Governo que tutela a Administração Pública.

9 - No prazo referido no número anterior, os serviços e organismos da Administração Pública podem adoptar medidas rectificativas das situações objecto de reclamação, devendo, neste caso, comunicá-las conjuntamente com a respectiva reclamação.

10 - Se for caso disso, o membro do Governo que tutela a Administração Pública deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 131/96, de 13 de Agosto.

11 - O reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.

12 - O modelo de livro de reclamações será definido por portaria do membro do Governo que tutela a Administração Pública.

Presidência do Conselho de Ministros, 31 de Outubro de 1996.

O Primeiro-Ministro, em exercício, António Manuel de Carvalho Ferreira Vitorino.”

 

citações: http://o.castelo.vai.nu/miradouro/


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publicado por Carlos Gomes às 00:05
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